Tôi vẫn thường đi cà phê mỗi cuối tuần, đôi khi là làm việc, đôi khi là gặp gỡ bạn bè. Vì thế, tôi có cơ hội trải nghiệm rất nhiều quán khác nhau, từ những chuỗi lớn đến các quán nhỏ, local. Và có một điều tôi luôn để ý, dù nhỏ thôi, nhưng lại ảnh hưởng không ít đến trải nghiệm của mình tại mỗi nơi: đó là thái độ của nhân viên bảo vệ.
Tôi nhớ như in một buổi sáng cuối tuần, khi ghé vào một quán cà phê khá nổi tiếng ở khu trung tâm. Vừa mới rẽ vào con hẻm nhỏ dẫn đến quán, đã thấy một chú bảo vệ với nụ cười tươi rói chạy ra. Chú niềm nở hỏi: "Cháu uống cà phê à, quán hơi đông nên cháu để xe bên này nhé". Rồi chú nhiệt tình dắt xe giúp tôi vào đúng vị trí. Lúc tôi bước xuống, chú còn chỉnh lại chân chống cẩn thận, giúp tôi treo mũ bảo hiểm và nói thêm: "Cháu cứ vào đi, lát ra chú lấy xe cho".
Cái cảm giác được chào đón, được quan tâm ngay từ giây phút đầu tiên ấy khiến tôi thấy thật dễ chịu. Dù quán có đông khách, dù phải chờ đợi một chút để có chỗ ngồi, nhưng ấn tượng ban đầu tuyệt vời ấy đã khiến tôi sẵn lòng bỏ qua những điều nhỏ nhặt khác. Tôi tự nhủ, một quán cà phê có nhân viên bảo vệ niềm nở, chu đáo như vậy chắc chắn sẽ có dịch vụ tốt. Và quả thật, buổi sáng hôm đó của tôi trôi qua thật êm đềm, vui vẻ.
Thế nhưng, không phải lúc nào trải nghiệm cũng màu hồng như vậy. Có lần, tôi quyết định thử ghé vào một quán cà phê mới, cũng được quảng cáo khá rầm rộ trên mạng xã hội. Vừa đến nơi, tôi đã thấy một người bảo vệ ngồi khoanh tay, rung đùi, gác nhân lên xe máy của khách, mặt lạnh tanh nhìn mình. Tôi loay hoay tìm chỗ để xe, nhưng người bảo vệ vẫn thản nhiên quan sát, chẳng nói gì, chỉ hất mặt về phía góc xa, để mặc tôi tự luồn lách dựng xe dù là con gái.
>> Tôi phát điên vì quán cà phê bắt khách tự bê đồ uống lên xuống cầu thang
Lúc tôi vừa dựng xe xong, người bảo vệ nói cộc lốc: "Vé", ra hiệu cho tôi tự tới lấy xe gửi xe. Suốt buổi cà phê hôm đó, tôi cứ có cảm giác không thoải mái. Rõ ràng, thái độ của người bảo vệ đã ảnh hưởng rất lớn đến tâm trạng của khách hàng, thậm chí khiến tôi có chút e ngại khi nghĩ đến việc quay lại quán này.
Hai câu chuyện, hai thái cực hoàn toàn đối lập. Cả hai người bảo vệ đều làm công việc giữ xe, nhưng cách họ làm việc lại tạo nên hai giá trị khác biệt cho khách hàng. Với nhiều cửa hàng, nhân viên bảo vệ có lẽ chỉ đơn thuần là người trông giữ tài sản, đảm bảo an ninh. Nhưng đối với khách hàng, bảo vệ lại là những người đầu tiên và cuối cùng mà họ tiếp xúc. Đó là bộ mặt của quán, là người tạo nên ấn tượng đầu tiên và cũng là người để lại dấu ấn cuối cùng.
Một lời chào thân thiện, một nụ cười ấm áp, một hành động giúp đỡ nhỏ nhoi đôi khi lại có sức mạnh hơn bất kỳ chương trình khuyến mãi hay không gian đẹp đẽ nào. Những điều nhỏ nhặt ấy tạo nên sự khác biệt, khiến khách hàng cảm thấy được trân trọng, được chào đón và muốn quay lại. Ngược lại, một thái độ thờ ơ, cộc cằn có thể phá hỏng toàn bộ trải nghiệm, dù chất lượng đồ uống hay dịch vụ bên trong có tốt đến đâu.
Tôi tin rằng, các cửa hàng cần thay đổi cách nhìn nhận về vai trò của nhân viên bảo vệ. Họ không chỉ là "người giữ xe" mà còn là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm dịch vụ tổng thể. Việc đầu tư vào đào tạo thái độ, kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ bảo vệ là vô cùng cần thiết. Hãy xem họ như những "đại sứ thương hiệu" đầu tiên, những người có thể níu chân khách hàng ngay từ cửa, hoặc đẩy khách hàng đi xa.
- Tôi phát điên vì quán cà phê bắt khách tự bê đồ uống lên xuống cầu thang
- Tôi bị quán cà phê ép dùng ly nhựa dù uống tại chỗ
- Tôi chi 300.000 đồng mỗi lần ngồi 'cắm rễ' cả ngày ở quán cà phê
- Khách gọi ly cà phê 30.000 đồng nhưng chiếm ổ điện bảy tiếng
- Hai thanh niên 'cắm rễ' chiếm bàn của bốn người trong quán cà phê
- Tôi 'cắm rễ' cả ngày có lợi cho quán cà phê