Tôi hủy đơn vì khách mua hàng online đòi shipper 'gửi nhà kế bên'

Tôi làm kinh doanh online đã nhiều năm, tiếp xúc với đủ kiểu khách hàng, từ người lớn tuổi đến sinh viên, dân văn phòng. Công việc tuy đơn giản, nhưng đòi hỏi sự chính xác trong từng khâu: từ ghi nhận đơn, đóng gói, cho đến giao hàng. Mỗi thông tin sai lệch, dù nhỏ, đều có thể khiến đơn bị hoàn trả, mất phí, và tốn công cho cả ba bên: người bán, người giao, và người nhận.

Hôm nay, tôi có một trải nghiệm khiến bản thân phải suy nghĩ rất nhiều. Một khách hàng là bạn sinh viên trẻ đặt đơn hàng, nhưng sau đó nhắn tôi rằng: "Chị hủy đơn giúp em nhé, chứ em thấy cách làm việc của bên mình không được linh hoạt cho lắm".

Nghe qua tưởng chừng tôi đã làm khó bạn, nhưng thực tế không phải vậy. Đơn hàng bị hủy vì bạn chưa cung cấp được thông tin giao hàng rõ ràng. Trong phần ghi chú, bạn viết: "Chị nói shipper gửi giùm nhà kế bên, là nhà bà ngoại em được không?". Khi tôi hỏi cụ thể: "Kế bên là bên trái hay bên phải? Nhà số mấy? Người nhận tên gì, số điện thoại nào để liên hệ?", bạn chỉ trả lời rằng: "Mẹ em đi làm, không tiện bắt máy".

Với một đơn hàng, nếu shipper không thể xác định chính xác người nhận hoặc không liên hệ được, hàng có thể thất lạc hoặc bị trả về. Mỗi lần như vậy, bên bán mất phí, người giao mất công, và người mua cũng mất thời gian chờ đợi. Thế nhưng, khi tôi cố gắng giải thích, bạn chỉ phản hồi ngắn gọn rằng bên tôi "thiếu linh hoạt".

>> Mất trắng 1,5 triệu đồng vì cú lừa thu hộ của shipper

Có lẽ, trong suy nghĩ của nhiều bạn trẻ, "linh hoạt" đồng nghĩa với "bỏ qua quy trình" hay "làm theo cảm tính". Nhưng thực ra, trong công việc, dù là nhỏ như nhận hàng, hay việc lớn như hợp tác, giao dịch, sự linh hoạt chỉ có ý nghĩa khi mỗi bên đều hiểu rõ quy trình và tôn trọng nó.

Sự linh hoạt không thể thay thế cho việc đọc kỹ, hiểu kỹ, và đặt mình vào vị trí của người khác. Một người giao hàng không thể đoán được "nhà kế bên" là nhà nào? Một người bán hàng không thể gửi đi món đồ mà không có thông tin rõ ràng. Mọi quy trình đều tồn tại để đảm bảo công bằng và trách nhiệm giữa các bên, chứ không phải để gây khó dễ.

Câu chuyện nhỏ hôm nay khiến tôi nghĩ nhiều hơn về một thói quen đáng suy ngẫm: không ít người trẻ đang thiếu khả năng lắng nghe và thấu hiểu. Họ phản ứng nhanh, muốn được phục vụ nhanh, nhưng lại ít khi dừng lại để đọc kỹ hướng dẫn, hay thử đặt mình vào vị trí của người đang giúp mình.

"Đọc kỹ và hiểu đúng cho người khác" là biểu hiện của sự tôn trọng. Khi ta biết tôn trọng quy trình, tôn trọng công sức của người khác, thì sự linh hoạt mới thực sự có giá trị, chứ không còn là cái cớ để né tránh trách nhiệm.

Mạnh Hải