Tôi thấy nhiều quán cà phê bây giờ, món nào cũng từ 45 nghìn đồng đổ lên nhưng bắt khách order tại quầy, cầm theo cái thẻ rung chờ nước, đến lượt thì tự ra lấy, tự bưng về bàn, "khách tự trông xe".
Tôi đã từng đi những quán như vậy. Và nếu đó là mô hình tự phục vụ đúng nghĩa, không gian tối giản, mọi thứ được thiết kế để khách hiểu mình đang trả tiền cho sản phẩm chứ không phải dịch vụ tôi thấy hoàn toàn bình thường.
Nhưng điều khiến tôi khó chấp nhận là khi mức giá không hề rẻ, mặt bằng đồ uống ngang bằng, thậm chí cao hơn nhiều quán phục vụ đầy đủ, nhưng phần dịch vụ lại bị tối giản.
Tôi đến quán cà phê để làm gì? Để gặp bạn bè, trao đổi công việc, tiếp khách, hoặc đơn giản là ngồi yên một góc cho đầu óc được nghỉ ngơi. Nhưng ngay từ khi bước vào, tôi phải xếp hàng, gọi món, cầm thẻ rung, chờ, đi lấy nước, tự bưng bê, rồi thấp thỏm nhìn ra ngoài xem chiếc xe của mình thì tôi thấy thực sự lấn cấn.
Có người sẽ nói, tự phục vụ giúp quán tối ưu chi phí nhân sự. Đúng. Nhưng câu hỏi nằm ở chỗ: Chi phí tối ưu đó có được phản ánh vào giá bán hay không? Nếu một ly cà phê vẫn cao hơn nhiều lần so với quán khác có người đến hỏi uống gì, bưng bê tận nơi và châm thêm trà đá, nước lọc thì khách hàng có quyền đặt vấn đề mình đang trả tiền cho điều gì.
Ai cũng biết kinh doanh là bài toán chi phí lợi nhuận. Chủ quán phải chi trả tiền mặt bằng, tiền điện nước, nguyên liệu, nhân viên. Nhưng khách hàng cũng có bài toán của riêng họ.
Với từng ấy tiền, họ có thể chọn nơi khác, nơi có người ra bàn hỏi "anh chị dùng gì ạ?", có nhân viên mang nước đến tận chỗ, có người trông xe đàng hoàng. Khi mức giá tương đương, dịch vụ trở thành yếu tố quyết định.
Như đã nói, tôi không có vấn đề gì với mô hình tự phục vụ. Nó có chỗ đứng riêng, nhất là trong bối cảnh chi phí vận hành ngày càng tăng. Nhưng nếu đã chọn con đường đó, hãy minh bạch và nhất quán, hoặc giá phải "dễ thở" hơn, hoặc không gian phải thật sự đặc biệt để bù lại phần dịch vụ thiếu vắng.
Không thể vừa tiết kiệm chi phí nhân sự, vừa giữ giá cao, rồi mặc nhiên xem đó là xu hướng.
Sự hài lòng của khách hàng không nằm ở việc họ có sẵn sàng bưng một ly cà phê hay không. Vấn đề nằm ở cảm giác tương xứng giữa số tiền bỏ ra và giá trị nhận lại.
Thái Trung