Những ngày qua, rất nhiều người bức xúc trước vụ việc chủ quán Nhắng nướng Hiền Thiện (ở đường Nguyễn Đăng Đạo, phường Đại Phúc, thành phố Bắc Ninh) đe doạ, bắt nữ khách quỳ xin lỗi sau khi cô phản ánh đồ ăn có giun sán. Thái độ phục vụ không tốt của nhiều quán ăn tại Việt Nam có lẽ không còn quá xa lạ. Chuyện chủ quán mắng chửi khách cũng không phải hiếm gặp. Thế nhưng tới mức độ cho người bắt giữ khách, rồi đe dọa, lăng mạ, chửi bới như thế này, có lẽ vượt quá sức tưởng tượng của nhiều người. Bởi đó không phải là cách hành xử giữa người làm dịch vụ và người sử dụng. Đó là hành vi mang tính chất côn đồ.
Trước hết, tôi xin kể cho các bạn độc giả nghe về câu chuyện của chính bản thân tôi trong một chuyến du lịch ở nước ngoài cách đây không lâu. Đó không phải là một đất nước phương Tây xa xôi mà là "người hàng xóm" ở ngay cạnh nước ta - Thái Lan. Trong lần đầu tiên đặt chân tới một đất nước xa lạ, mọi thứ với tôi đều bỡ ngỡ. Không có quá nhiều thông tin và sự chuẩn bị nên nhóm của tôi lựa chọn ngẫu nhiên một quán ăn gần khách sạn trong bữa tối đầu tiên của mình.
Mọi thứ diễn ra khá bình thường cho đến khi một người trong nhóm của tôi phát hiện trong bát canh có một con ruồi chết. Chúng tôi lập tức gọi nhân viên phục vụ trong quan tới để phản ánh sự việc. Một nữ phục vụ bàn trẻ tuổi tiếp nhận vụ việc của chúng tôi và lập tức đi gọi người quản lý. Vài giây sau, người đàn ông trung tuổi tiến lại phía chúng tôi, sau khi xác minh chính xác câu chuyện, không mất tới hai giây, người này cúi đầu nói "xin lỗi". Cũng chẳng mất quá nhiều lời để giải thích hay phân bua đúng - sai, người quản lý mong chúng tôi thông cảm và đề xuất phương án giải quyết là thay thế một bát canh khác (do chúng tôi chưa ăn) và giảm giá 50% tổng hóa đơn. Chúng tôi đồng ý và tiếp tục bữa ăn. Trước khi ra về, người quản lý còn tặng chúng tôi một thẻ giảm giá 50% cho lần ăn kế tiếp và mong chúng tôi tiếp tục ủng hộ.
Trước thái độ cầu thị và nhiệt tình của nhân viên quán và cũng vì đồ ăn ngon, chúng tôi quyết định trở lại vào ngày hôm sau. Khi cả nhóm vừa bước chân vào quán, các nhân viên lập tức nhận ra chúng tôi và nhanh chóng niềm nở chào đón, sắp xếp bàn ăn. Bữa ăn lần này diễn ra suôn sẻ và ngon miệng. Thậm chí, các nhân viên còn phục vụ chúng tôi đặc biệt hơn những thực khách còn lại. Cuối buổi, vị quản lý còn ra tận bàn hỏi han về chất lượng đồ ăn và phục vụ, không quên cảm ơn vì chúng tôi đã trở lại. Chẳng cần đợi chúng tôi đưa thẻ giảm giá, họ chủ động trừ thẳng 50% tổng hóa đơn như đã hứa. Tất nhiên, nhóm chúng tôi không cần đến số tiền đó vì thực sụ hài lòng với cung cách phục vụ ở đây. Cả nhóm thống nhất dùng toàn bộ số tiền được giảm giá đó để tip cho các nhân viên phục vụ và vui vẻ ra về.
Đến giờ, mỗi khi ai đó hỏi về kinh nghiệm du lịch, tôi vẫn không ngần ngại giới thiệu quán ăn này cho họ như một địa chỉ đáng tin cậy và luôn coi trọng khách hàng. Tôi kể lại câu chuyện này để thấy rằng không phải cứ đồ ăn ngon, chất lượng đảm bảo là giúp người kinh doanh giữ chân được thực khách. Sai sót là điều khó tránh, nhất là với những cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống bình dân. Thế nhưng cái cách người kinh doanh cử xử với khách hàng, giải quyết những vụ việc đáng tiếc xảy ra mới là điều quyết định đến sự tin tưởng và lựa chọn của thực khách về sau.
>> 'Nhiều nhân viên hàng không Việt nói chuyện với hành khách như ban ơn'
Trở lại vụ việc vừa xảy ra tại Bắc Ninh, khoan bàn đến chuyện thức ăn có giun sán là thật hay cố tình dàn dựng, khoan đánh giá việc nữ thực khách đăng tin "bóc phốt" quán lên mạng là đúng hay sai, hãy tập trung đến thái độ và cách hành xử của chủ quán này khi xảy ra vụ việc lùm xùm liên quan tới quán. Bản thân việc bắt giữ người đã là trái pháp luật, ép người khác phải quỳ gối để thóa mạ, chửi bới, khủng bố tinh thần họ lại càng sai. Không thể có lời bào chữa nào cho hành vi mang tính chất côn đồ này và chắc chắn luật pháp sẽ phải có hình phạt xứng đáng.
Xét về lý đã sai, xét về phương diện đạo đức kinh doanh, hành vi trên của chủ quán cũng không thể chấp nhận được. Nó sai cả về cách xư xử giữa người với người, giữa người bán và kẻ mua, lẫn nguyên tắc khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Dùng bao lực để xử lý khủng hoảng không bao giờ là biện pháp được phép làm, nhất là trong kinh doanh. Đó là cách hành xử của giới giang hồ, xã hội đen, những kẻ côn đồ coi thường pháp luật. Và chắc chắn những kẻ làm điều đó sẽ không thể tồn tại lâu dài.
Suốt cả chiều dài đoạn video ghi lại cảnh thóa mạ của chủ quán với nữ thực khách, tôi hoàn toàn không thấy một câu, một từ nào tỏ thái độ nhận sai hay hối lỗi, hay chí ít là cầu thị trước phản ánh của khách hàng. Tôi không hề nghĩ đây là cuộc đối chất giữa người mua và kẻ bán, những người ngang hàng trước pháp luật. Thay vào đó, thứ mà người ta nhìn chỉ thấy chỉ là một kẻ ngồi chễm chệ trên ghế mặc sức chửi bới một cô gái đang quỳ dưới chân, giống như của một kẻ bề trên với một người bề dưới.
Kinh doanh, mua bán là mối quan hệ phải được thiết lập dựa trên sự tự nguyện, bình đẳng giữa một bên trả tiền để dược sử dụng dịch vụ và một bên nhận tiền để cung cấp dịch vụ tương ứng. Bởi thế, nếu bạn không thể coi khách hàng của mình là thượng đế, thì chí ít cũng hãy xem họ như những người ngang hàng với mình, chứ không phải những kẻ đến xin xỏ bạn làm từ thiện.
Vụ việc lần này cũng làm tôi nhớ tới một nhân vật đang gây chú ý thời gian qua, đó là Đường Nhuệ. Có thể thấy thói côn đồ đang ngày một bén rễ, ăn sâu vào hoạt động kinh doanh dịch vụ ở nước ta. Chính những kẻ này đã và đang góp phần làm biến chất, méo mó đi môi trường kinh doanh lành mạnh. Đó sẽ là hồi chuông cảnh báo tới các nhà quản lý, các cơ quan chức năng để sớm đưa ra những biện pháp, chế tài cụ thể, nhằm ngăn chặn những tên côn đồ đội lốt này.
>> Bài viết không nhất thiết trùng với quan điểm VnExpress.net. Gửi bài tại đây.
