Khách đánh một sao nhà hàng vì mã giảm giá 300.000 đồng

Mã khuyến mãi chỉ áp dụng cho hóa đơn từ 1,5 triệu đồng, nhưng khách không đọc kỹ điều khoản sử dụng rồi trách tôi không tư vấn.

Làm nhân viên phục vụ nhà hàng, tôi hiểu rằng khách hàng có quyền phàn nàn nếu trải nghiệm không tốt. Nhưng có những lúc, dù đã cố gắng làm đúng quy trình, tôi vẫn phải nhận đánh giá tiêu cực chỉ vì một việc không như mong đợi của khách. Gần đây, tôi bị một khách hàng đánh giá một sao vì không chủ động tư vấn cách sử dụng voucher giảm giá 300.000 đồng. Chuyện khiến tôi băn khoăn: liệu mình có thực sự làm sai?

Hôm đó, khách đến dùng bữa tại nhà hàng và báo trước là có một mã giảm giá trị giá 300.000 đồng. Theo điều khoản của chương trình khuyến mãi, mã này chỉ áp dụng cho hóa đơn từ 1,5 triệu đồng trở lên. Tuy nhiên, tổng hóa đơn của khách sau khi dùng bữa chỉ là 1,4 triệu đồng, thiếu 100.000 đồng so với mức tối thiểu để được hưởng ưu đãi.

Khi thanh toán, khách đưa mã giảm giá và yêu cầu áp dụng. Tôi kiểm tra trên hệ thống rồi giải thích rằng hóa đơn chưa đạt điều kiện nên không thể sử dụng voucher. Tôi nghĩ đây là một quy định khá rõ ràng, được đặt ra từ trước và nhân viên không có quyền tự ý bỏ qua.

Nhưng khách không hài lòng. Họ cho rằng tôi đã không tư vấn ngay từ đầu, khiến họ bỏ lỡ cơ hội được giảm 300.000 đồng. Sau đó, tôi nhận được đánh giá một sao với nội dung phàn nàn về chất lượng phục vụ. Thú thực, tôi khá buồn. Với nhân viên phục vụ như chúng tôi, những đánh giá ấy có thể ảnh hưởng đến kết quả công việc, đánh giá thi đua và cả thu nhập. Điều khiến tôi khó chấp nhận nhất là cảm giác mình bị quy trách nhiệm cho một điều mà khách hàng hoàn toàn có thể tự kiểm tra trước khi sử dụng.

>> Tôi cắn răng mua chai nước suối 25.000 đồng trong nhà hàng lẩu nướng

Tôi không phủ nhận trách nhiệm tư vấn của nhân viên phục vụ. Nhưng nếu khách không hỏi về chương trình khuyến mãi, chúng tôi có trách nhiệm phải giải thích cụ thể, nhắc trước để khách cân nhắc gọi thêm món, rồi phải chịu trách nhiệm cho mọi điều khoản mà khách hàng không đọc kỹ?

Voucher giảm giá không phải một khoản tiền mặc nhiên được trừ vào hóa đơn. Nó luôn đi kèm những điều kiện cụ thể như giá trị đơn hàng tối thiểu, khung giờ áp dụng, món ăn được áp dụng hay thời hạn sử dụng. Khách hàng có quyền lựa chọn sử dụng hay không, nhưng cũng cần dành thời gian đọc những điều kiện ấy. Không thể chỉ nhìn thấy con số giảm 300.000 đồng rồi mặc định mình chắc chắn được hưởng ưu đãi.

Tôi viết câu chuyện này không phải để trách móc khách hàng hay phủ nhận quyền đánh giá của họ. Tôi hiểu rằng trong ngành dịch vụ, khách hàng có quyền bày tỏ sự không hài lòng. Nhưng tôi cũng mong mọi người hiểu rằng nhân viên phục vụ không phải lúc nào cũng có thể đoán trước mọi nhu cầu, càng không thể tùy ý thay đổi quy định của nhà hàng.

Một trải nghiệm chưa tốt có thể là lý do để góp ý, nhưng một đánh giá thấp cũng nên phản ánh công bằng những gì thực sự đã xảy ra. Nếu khách hàng không đọc kỹ điều kiện voucher, thì nhân viên có phải người có lỗi và luôn phải nhận mọi lỗi về mình?

NaMi

• Vị khách hạng thương gia đòi nhân viên sân bay check-in cho 6 người đi cùng
• Tôi từ bỏ quán ăn bắt khách tự viết order
• Tôi bị chủ quán bún mắng té tát vì chưa ngồi vào bàn đã gọi món
• Điên tiết vì gọi hotline hãng hàng không chỉ thấy chatbot AI trả lời vô hồn
• Tôi tặng luôn ly cà phê 30.000 đồng cho khách chê đắt
• Bữa hải sản 27 triệu đồng nhưng 'ăn xong mới biết giá'