"Hiểu chết liền!" – đó là câu nói nửa đùa nửa thật mà nhiều người thốt lên sau khi cố gắng đọc hết một bản hợp đồng bảo hiểm. Không phải vì nó quá dài, mà vì ngôn ngữ trong đó dường như không dành cho người bình thường, mà dành cho... một hội đồng luật sư và triết gia. Khi cầm trên tay bản hợp đồng bảo hiểm, tôi không chỉ đọc, mà còn phải giải mã. Tôi thấy mình không chỉ mua một sản phẩm bảo hiểm, mà còn mua một "mớ bòng bong" thuật ngữ chuyên ngành mà nhiều khi, ngay cả Google cũng phải bối rối.
Chẳng hạn, khi mua bảo hiểm sức khỏe, tôi phải đối mặt với những định nghĩa như "bẫy" ngôn từ: "Mức khấu trừ là số tiền mà bên mua bảo hiểm phải tự chịu cho mỗi sự kiện bảo hiểm xảy ra". Tôi mua bảo hiểm sức khỏe, đọc tới đoạn này thì... chịu. Tôi chỉ biết chắc một điều: "Dù tôi mua bảo hiểm, vẫn sẽ có lúc tôi phải móc tiền túi ra, mà tôi chẳng biết là bao nhiêu cho đến khi sự cố xảy ra?".
Hay với những điều khoản loại trừ trách nhiệm, nó được viết với mục đích "chặt chẽ pháp lý" đến mức người đọc phải đặt câu hỏi về mọi hành động của mình:
Ví dụ như: "Công ty bảo hiểm không chịu trách nhiệm trong trường hợp người được bảo hiểm có hành vi cố ý gây ra tổn thất nhằm trục lợi từ hợp đồng". Nghe có vẻ hợp lý, nhưng khi đặt nó giữa hàng chục điều khoản "loại trừ" khác, tôi dần rơi vào cảm giác mơ hồ. Ranh giới giữa "sơ ý" và "cố ý" bỗng trở thành một vùng xám khổng lồ, khiến họ lo sợ mọi yêu cầu bồi thường sẽ bị xem là "hành vi trục lợi" tiềm ẩn.
Không ít người mua bảo hiểm ví von: "Đọc hợp đồng mà thấy mình như đang học Văn cổ điển. Có lúc tưởng hiểu, nhưng càng đọc càng lạc đề".
Trên thực tế, nhiều hợp đồng bảo hiểm hiện nay được biên soạn theo mẫu pháp lý phức tạp, dài hàng chục trang, với hàng trăm thuật ngữ chuyên ngành được rải đều như mìn bẫy: "rủi ro được bảo hiểm", "trường hợp loại trừ", "phạm vi địa lý của sự kiện bảo hiểm", hay "nghĩa vụ khai báo trung thực"... Nghe có vẻ sang trọng, nhưng với người mua, đó chẳng khác gì một bức tường chữ nghĩa dựng giữa họ và quyền lợi của mình.
>> 'Mua bảo hiểm nhân thọ 176 triệu đồng, nhận về 100 triệu'
Có một Luật sư từng nói: "Ngôn ngữ trong hợp đồng bảo hiểm hiện nay hướng nhiều đến việc bảo vệ doanh nghiệp hơn là bảo vệ người tiêu dùng. Tính pháp lý cần thiết, nhưng tính minh bạch lại chưa được chú trọng". Chính vì thế, khi xảy ra sự cố, không ít trường hợp "dở khóc dở cười", người mua tin rằng mình được chi trả, trong khi công ty bảo hiểm lại khẳng định "trường hợp này nằm ngoài phạm vi bồi thường".
Một số ví dụ điển hình cho thấy ngôn ngữ không còn là phương tiện giao tiếp, mà là một công cụ để tạo ra rào cản: Định nghĩa "sự kiện bảo hiểm" thay vì đơn giản là "những rủi ro thực tế xảy ra", nó lại được hiểu là "sự kiện khách quan do rủi ro được bảo hiểm gây ra, xảy ra trong thời hạn bảo hiểm và trong phạm vi địa lý được quy định tại hợp đồng này". Một câu ngắn thôi, mà đủ rối rắm, khiến người đọc phải tự vấn: sự kiện mình gặp phải có đủ "khách quan" không? Nếu tôi gặp tai nạn ở nơi không được "quy định tại hợp đồng" thì sao?
Hay với định nghĩa "thời gian chờ" lại được diễn đạt theo kiểu: "là khoảng thời gian (kể từ ngày hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực hoặc ngày khôi phục hiệu lực hợp đồng gần nhất, tùy theo ngày nào đến sau) mà công ty bảo hiểm sẽ không chi trả các quyền lợi phát sinh từ bệnh tật hoặc thương tật trong khoảng thời gian này" - nghe đầy tính học thuật. Tóm lại là, "anh mua bảo hiểm hôm nay, nhưng anh phải chờ thêm một thời gian nữa mới được thanh toán". Việc viết dài và phức tạp khiến người mua dễ lướt qua, để rồi khi xảy ra sự cố, họ mới ngã ngửa vì quyền lợi chưa kịp có hiệu lực.
Rồi còn cả điều khoản "nghĩa vụ khai báo trung thực": Đây là điều khoản được viết rất chặt chẽ để bảo vệ công ty, đẩy rủi ro về phía khách hàng - "bên mua bảo hiểm có trách nhiệm cung cấp đầy đủ và chính xác mọi thông tin liên quan đến đối tượng bảo hiểm, đặc tính rủi ro, và các thông tin cần thiết khác theo yêu cầu của Công ty bảo hiểm trước và trong suốt thời hạn hợp đồng". Vấn đề là cụm từ "mọi thông tin" và "các thông tin cần thiết khác" là một cái bẫy ngôn từ khổng lồ. Nếu sau này công ty phát hiện ra khách hàng "quên" khai báo một chi tiết nhỏ không liên quan trực tiếp đến sự cố, họ có thể vịn vào đây để từ chối chi trả.
Chính vì thế, khi xảy ra sự cố, không ít trường hợp "dở khóc dở cười" khi người mua tin rằng mình được chi trả, trong khi công ty bảo hiểm lại khẳng định "trường hợp này nằm ngoài phạm vi bảo hiểm do không thỏa mãn định nghĩa về sự kiện bảo hiểm". Mọi thứ đều đúng theo cách diễn giải của mỗi bên.
Có ý kiến cho rằng các công ty bảo hiểm cố tình làm rối rắm ngôn ngữ để người dân không hiểu hết. Một chuyên viên bảo hiểm từng phân trần với tôi: "Không ai muốn khách hàng hiểu sai, nhưng chúng tôi phải viết thật chặt chẽ để tránh tranh chấp pháp lý". Nhưng nếu "chặt chẽ" đến mức ngay cả người mua cũng không hiểu mình mua gì, thì có lẽ, đã đến lúc ngành này cần tự soi lại.
Chẳng hạn, trong nhiều hợp đồng, một câu ngắn thôi, mà đủ khiến người đọc phải tra Google ba lần mà vẫn chưa hiểu rõ. Liệu có cần thiết phải phức tạp như vậy, khi hoàn toàn có thể viết một cách đơn giản, rõ ràng, và dễ hiểu hơn nhiều? Đã đến lúc các công ty bảo hiểm nên xem lại cách viết hợp đồng của mình. Một văn bản rõ ràng không chỉ giúp khách hàng hiểu quyền lợi, mà còn giúp doanh nghiệp giảm tranh chấp, tăng niềm tin và uy tín.
Ở nhiều quốc gia, việc "viết dễ hiểu cho người đọc phổ thông" đã được luật hóa, với các hợp đồng bắt buộc phải có bản "tóm lược quyền lợi" ở đầu – chỉ từ 1 đến 2 trang, trình bày ngắn gọn, dễ đọc. Trong khi đó ở Việt Nam, phần tóm tắt này thường được gói trong vài dòng quảng cáo "bồi thường nhanh, quyền lợi lớn" – còn điều khoản thật thì nằm ở phần chữ nhỏ li ti, dày đặc thuật ngữ phía sau.
Một hợp đồng dễ hiểu, trung thực, và minh bạch mới là nền tảng để người dân tin tưởng và đồng hành lâu dài. Bởi xét cho cùng, ngôn ngữ không nên là cánh cửa đóng, mà phải là chiếc cầu nối giữa công ty và khách hàng. Và đến khi nào người dân có thể đọc hợp đồng bảo hiểm mà không cần thêm cốc cà phê đậm đặc để tỉnh táo, không cần tra cứu hàng loạt định nghĩa chuyên môn như "thương tật vĩnh viễn toàn bộ", hay phân biệt "bệnh có sẵn" (Pre-existing Condition) với "bệnh đặc biệt", thì có lẽ, chúng ta mới thật sự có một ngành bảo hiểm vì con người.
Không ai phủ nhận tầm quan trọng của bảo hiểm. Nó là chiếc phao an toàn tài chính trong thời buổi nhiều rủi ro. Nhưng để chiếc phao đó thực sự nổi, thì phải được bơm bằng niềm tin, chứ không phải "mực in chữ nhỏ và thuật ngữ khó hiểu". Sự thiếu minh bạch ngôn ngữ đã tạo ra một khoảng cách niềm tin khổng lồ: Khách hàng cảm thấy bị lừa dối, hoặc ít nhất là bị đặt vào thế yếu vì không thể hiểu đầy đủ cam kết mình đã ký; còn doanh nghiệp phải đối mặt với các vụ khiếu nại và tranh chấp pháp lý gia tăng, làm xói mòn uy tín, dù có thể họ "đúng luật" theo cách diễn giải của riêng mình. Đây là một vòng luẩn quẩn độc hại.
Xét cho cùng, ngôn ngữ không nên là cánh cửa đóng chặt với những rào cản pháp lý, mà phải là chiếc cầu nối vững chắc giữa công ty và khách hàng. Còn hiện tại, mỗi khi nghe ai nói: "Đọc hợp đồng đi cho kỹ nhé", không ít người vẫn chỉ biết mỉm cười, thở dài, rồi đáp lại bằng câu cửa miệng quen thuộc: "Hiểu chết liền!".
- Mua bảo hiểm 20 triệu nhưng không thanh toán nổi viện phí 350.000 đồng
- Tôi lỗ 100 triệu đồng sau 5 năm mua bảo hiểm
- 'Bảo hiểm dễ bán vì thổi phồng lợi ích, đánh tráo khái niệm'
- Vợ chồng 64 tuổi dính bẫy lừa mua gói bảo hiểm 26 năm
- 'Bỗng dưng thành con nợ bảo hiểm'
- Tôi mua bảo hiểm nhân thọ 'lỗ vốn' 200 triệu đồng