Bốn tháng đầu năm nay, VIB ghi dấu ấn trên thị trường bằng các chiến dịch quy mô lớn như quy hoạch và làm mới bộ sản phẩm thẻ, tiên phong triển khai công nghệ "thẻ biết nói" và chương trình "Mở khóa Đặc quyền 3.0".
Bà Tường Nguyễn - Giám đốc trung tâm chiến lược vận hành thẻ VIB chia sẻ về cam kết chất lượng cho nhu cầu thực tế của khách hàng và phương thức tối ưu hóa lợi ích lẫn trải nghiệm cho chủ thẻ tín dụng.
- VIB ưu tiên chăm sóc chủ thẻ tín dụng thế nào?
- Trong chiến lược "dẫn đầu xu thế thẻ", chúng tôi áp dụng nhiều chế độ chăm sóc đặc biệt, quan tâm khách hàng ở cả ba giai đoạn gồm nghiên cứu - phát triển sản phẩm (R&D), bán hàng và sau bán hàng. Ngân hàng đồng thời ứng dụng số hóa trong mọi giai đoạn, từ tìm hiểu nhu cầu, đến tiếp cận, mở thẻ và chăm sóc khách hàng.
Ứng dụng MyVIB 2.0 mang đến nhiều trải nghiệm cho khách hàng. Ảnh: VIB
Ở bước đầu tiên, VIB tập trung vào xác minh nhu cầu để phát triển sản phẩm, cá nhân hóa theo từng nhóm cụ thể. Bước vào quy trình bán, chúng tôi mang đến cho khách hàng các cổng thông tin dễ tiếp cận trong thời gian ngắn như mở thẻ tín dụng online trong 15-30 phút và nhận thẻ vật lý tại nhà chỉ sau hai hoặc ba ngày (thay vì chờ đợi 5 ngày đến một tuần như thông lệ thị trường). Với thẻ thanh toán, khách hàng cũng có thể phát hành và nhận thẻ ngay tại quầy sau 5 phút.
Hậu bán hàng, VIB chú trọng hai yếu tố là kịp thời và nhanh chóng. Chúng tôi nỗ lực rút ngắn thời gian khách hàng chờ đợi qua ba kênh như tổng đài, trợ lý ảo, chatbot nhằm tiếp nhận nhu cầu và xử lý thông qua việc áp dụng các công nghệ hiện đại, đơn cử như công nghệ xác thực giọng nói vừa triển khai hồi cuối tháng 4. Riêng kênh tổng đài, tỷ lệ bắt máy đạt 94% và hơn 90% khách hàng phản hồi hài lòng.
Cùng với đó là nhiều chương trình hỗ trợ và ưu đãi như "VIB Daily Deals" cho mọi chủ thẻ tín dụng, "Mở Khóa Đặc Quyền 3.0" cho các chủ thẻ hạng Platinum trở lên...
- Ở khâu R&D, làm cách nào để cung cấp sản phẩm phù hợp với khách hàng?
- Báo cáo của các tổ chức thẻ quốc tế và khảo sát người dùng từ VIB cho thấy nhu cầu khách hàng thay đổi liên tục, trong khi yêu cầu về những sản phẩm đi vào từng thị trường ngách, phục vụ cho các nhóm chuyên biệt luôn cao. Dựa trên cơ sở đó, VIB thực hiện hàng loạt nghiên cứu, phỏng vấn sâu để hiểu và định vị tính năng phù hợp cho từng loại thẻ. 12 dòng thẻ tín dụng năm 2022 nay được quy hoạch lại còn 8 dòng, đồng thời nâng cấp nhiều quyền lợi hơn nhằm khuyến khích chi tiêu.
Các dòng thẻ tín dụng của VIB. Ảnh: VIB
Cụ thể từ 15/3, khách dùng dòng thẻ VIB Rewards Unlimited được nhân lên 10 lần điểm thưởng, thẻ VIB Cash Back tăng 2,5 lần mức hoàn tiền (tối đa 24 triệu đồng một năm). Chủ thẻ VIB Premier Boundless mới cũng được tăng đến 7.000 dặm Bông Sen Vàng nếu thỏa các điều kiện chi tiêu tín dụng.
- Hoạt động chăm sóc chủ thẻ VIB có gì khác biệt, thưa bà?
- VIB định hướng chăm sóc tại mọi điểm chạm trên hành trình trải nghiệm của chủ thẻ. Chúng tôi quan niệm mỗi khách hàng đều là VIP chứ không phân bậc theo các cấp độ chi tiêu.
Với chương trình "Mở khóa đặc quyền 3.0", người dùng chỉ cần chi tiêu bình quân 15 triệu đồng một tháng trong năm 2022 hoặc 20 triệu đồng một tháng trong 6 tháng đầu năm nay là đã có thể tận hưởng ngay nhiều chương trình ưu đãi. Các đặc quyền gồm dịch vụ ưu tiên tại sân bay bao gồm gói đón hoặc tiễn (Fast-Track), sử dụng phòng chờ thương gia, thẻ Bông sen vàng hạng vàng hoặc hạng bạch kim của Vietnam Airlines. Để nâng hai hạng thẻ này đòi hỏi phải bay 30-50 chuyến hoặc 30.000-50.000 dặm trong 12 tháng liền, song chủ thẻ VIB có thể đạt được ngay nếu chi tiêu cao ở nước ngoài.
Khách hàng còn được sử dụng miễn phí 11 dịch vụ tài chính cần thiết từ VIB và giảm giá đến 30% dịch vụ ẩm thực cao cấp. Đây là chương trình đã được nhà băng triển khai năm thứ ba.
- Trước xu thế số hóa, VIB đã đầu tư thế nào để đáp ứng nhu cầu của chủ thẻ?
Năm 2022, VIB giành cùng lúc 9 giải thưởng về sáng tạo, tăng trưởng và chi tiêu thẻ, trong đó có hai giải sáng tạo đột phá về công nghệ đầu tiên tại ASEAN. Đó là sự công nhận khách quan từ quốc tế cho năng lực số hóa của chúng tôi.
Để làm được điều này, nhà băng đã đẩy mạnh trí tuệ nhân tạo (AI) vào các điểm chạm trên suốt hành trình trải nghiệm của chủ thẻ. Quy trình mở thẻ thực hiện 100% online nhờ ứng dụng chấm điểm khách hàng tự động (Auto Scoring), định danh xác thực (eKYC). Các chương trình ưu đãi ăn uống- vui chơi- mua sắm cũng được đưa ra dựa trên phân tích dữ liệu lớn (Big Data), thiết kế riêng cho từng nhóm nhu cầu của khách hàng.
Trong nâng cao trải nghiệm người dùng, VIB có chuyên gia tài chính ảo Vie (trợ lý ảo AI) năng động, chăm sóc khách hàng 24/7. Trên ứng dụng MyVIB 2.0, nhà băng hỗ trợ giao dịch nhanh chóng bằng công nghệ nhận dạng giọng nói (AI VoiceBot) lẫn văn bản (AI ChatBot).
Vừa mới đây, VIB ra mắt "thẻ biết nói" nhúng công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế ảo tăng cường (AR) vào mã QR ở mặt sau. Chủ thẻ chỉ cần mở ứng dụng MyVIB 2.0 hoặc scan QRCode mặt sau thẻ để gọi Vie hay hiển thị các địa điểm ăn uống- vui chơi- mua sắm được ưu đãi gần nhất.
Chuyên gia tài chính ảo Vie hỗ trợ người dùng tìm hiểu các thông tin, đăng ký thẻ. Ảnh:VIB
- Đầu tư mạnh mẽ cho chăm sóc khách hàng thẻ, VIB kỳ vọng điều gì?
Chúng tôi mong muốn mang đến nhiều trải nghiệm đặc biệt, tiện dụng và lợi ích cho người dùng thân thiết. Từ đó, xây dựng mối quan hệ lâu dài và bền vững giữa hai bên.
Các hoạt động này cùng với chương trình "Nhận thưởng không giới hạn gấp 6 lần khi giới thiệu mở thẻ tín dụng VIB" đang áp dụng, chúng tôi tin rằng sẽ có thêm nhiều hơn nữa những người yêu mến và gắn kết với thẻ tín dụng VIB thông qua bạn bè, đồng nghiệp và người thân. Điều này là nền tảng vững chắc cho chiến lược trở thành ngân hàng dẫn đầu xu thế thẻ của VIB.
An Hy