Theo thông báo hồi tháng 11/2025, đơn vị logistics hoàn hàng của UPS đang thí điểm hai tính năng mới với một số nhà bán lẻ, trong đó có thương hiệu thời trang Everlane.
Tính năng thứ nhất chấm điểm và đánh giá rủi ro đối với từng yêu cầu hoàn trả, dựa trên hành vi và mô hình mua sắm của khách hàng. Những trường hợp bị xếp vào nhóm rủi ro cao - xét theo thời điểm, tần suất hoặc các yếu tố bất thường sẽ được gắn cờ để rà soát trước khi hoàn tiền.
Hàng trả lại đang được chuẩn bị để vận chuyển đi tại trung tâm Happy Returns. Ảnh: Happy Returns
Tính năng thứ hai, mang tên Return Vision, sử dụng AI để kiểm tra các đơn hoàn rủi ro cao bằng cách so sánh sản phẩm trả lại với hình ảnh gốc trên danh mục trực tuyến của nhà bán lẻ, nhằm xác định liệu hai sản phẩm có khớp nhau hay không.
Theo ông David Sobie, đồng sáng lập kiêm CEO Happy Returns, quy trình này bổ sung một lớp bảo vệ trước hành vi "hoàn trả đánh tráo", khi người mua cố tình gửi lại một sản phẩm tương tự nhưng rẻ hơn để nhận hoàn tiền. "Ví dụ, tôi mua một chiếc váy đen rất đắt, nhưng lại trả về một chiếc váy đen rẻ tiền. Với nhân viên xử lý hàng hoàn bận rộn, rất khó phát hiện những chi tiết nhỏ như đường may khác nhau", ông nói.
Báo cáo năm 2025 của Happy Returns và Liên đoàn Bán lẻ Quốc gia Mỹ (NRF) ước tính khoảng 9% tổng số đơn hoàn trả là gian lận, trong đó hình thức đánh tráo sản phẩm đang có xu hướng gia tăng.
Phần mềm Return Vision, được triển khai tại các trung tâm xử lý của Happy Returns, có thể phát hiện những lỗi sai khác khó nhận ra bằng mắt thường như dây đeo quá rộng, thiếu logo hoặc nhãn mác không đúng. Kết quả kiểm tra sẽ là cơ sở để quyết định có hoàn tiền hay không.
Theo ông Juan Hernandez-Campos, Giám đốc vận hành của doanh nghiệp, việc kết hợp AI giúp xác thực lại quyết định của con người và cung cấp bằng chứng hình ảnh cho nhà bán lẻ trong trường hợp cần giải thích lý do từ chối hoàn tiền cho khách hàng.
Để tránh ùn ứ hàng hóa tại kho, doanh nghiệp này cho biết các đơn bị gắn cờ sẽ được kiểm tra trong vòng một ngày sau khi hàng về trung tâm. Công ty cho hay, chưa đến 1% đơn hoàn từ các điểm Return Bar bị đưa vào diện rà soát, nhưng mỗi trường hợp bị chặn giúp nhà bán lẻ ngăn thất thoát trung bình khoảng 218 USD.
Sau cao điểm hoàn trả hậu mùa lễ, đơn vị dự kiến mở rộng triển khai Return Vision trong năm 2026. Theo ông Sobie, dữ liệu càng lớn thì các mô hình AI và học máy càng chính xác, giúp nâng cao hiệu quả phòng chống gian lận cho toàn hệ thống.
UPS' Happy Returns là nền tảng logistics hoàn trả hàng hóa thành lập năm 2015 tại Mỹ, chuyên cung cấp giải pháp xử lý hàng trả lại nhanh và thuận tiện cho các nhà bán lẻ. Dịch vụ nổi bật với mô hình Return Bar - cho phép người tiêu dùng hoàn hàng trực tiếp, không cần đóng gói hay in nhãn. Năm 2023, Happy Returns được UPS mua lại và tích hợp vào hệ sinh thái logistics của tập đoàn, nhằm tăng năng lực xử lý logistics ngược (reverse logistics). Hiện nền tảng này phục vụ nhiều thương hiệu bán lẻ lớn, tập trung tối ưu chi phí, tốc độ hoàn tiền và giảm gian lận hoàn trả.
Thế Đan