Nhà thuốc Bảo Châu mở rộng bán hàng đa kênh

Đại diện nhà thuốc cho biết, thị trường bán lẻ dược phẩm Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch đáng kể, từ mức độ cạnh tranh giữa các chuỗi nhà thuốc đến xu hướng của người tiêu dùng. Thay vì chỉ mua trực tiếp tại quầy như trước, nhiều khách hàng thường tìm hiểu thông tin thuốc, thực phẩm chức năng hay dược mỹ phẩm trên internet hoặc liên hệ nhà thuốc để hỏi trước. Các câu hỏi không chỉ về giá, mà tập trung vào công dụng, đối tượng sử dụng, cách dùng và lưu ý an toàn.

Trong bối cảnh đó, mô hình bán hàng thuần túy tại điểm bán dần bộc lộ nhiều hạn chế. "Vai trò tư vấn của nhà thuốc vì vậy không còn giới hạn tại điểm bán, mà mở rộng sang các nền tảng số", đại diện Bảo Châu cho biết. Nhà thuốc lựa chọn hướng đi kết hợp giữa tư vấn trực tiếp tại điểm bán và tư vấn online để thích ứng với hành vi tiêu dùng mới.

Cụ thể, Nhà thuốc Bảo Châu triển khai mô hình tư vấn đa kênh, kết hợp giữa hoạt động tại cửa hàng và các kênh online như Zalo OA, mạng xã hội và website. Theo Bảo Châu, cách làm này giúp nhà thuốc duy trì sự hiện diện trong quá trình khách hàng tìm hiểu thông tin, thay vì chỉ xuất hiện ở khâu bán hàng. Việc kết hợp offline và online cũng tạo sự thuận tiện trong giao tiếp khi khách hàng có thể hỏi thông tin, gửi hình ảnh sản phẩm hoặc tình trạng sức khỏe để được tư vấn trước, rồi đến nhà thuốc khi cần trao đổi trực tiếp. Tư vấn online đóng vai trò bổ trợ, giúp khách hàng chuẩn bị thông tin, còn tư vấn tại quầy vẫn là bước hoàn thiện trải nghiệm.

Việc mở rộng sang tư vấn đa kênh không chỉ là câu chuyện mở thêm kênh liên lạc, mà đòi hỏi nhà thuốc phải thay đổi cách vận hành nội bộ. Đại diện Bảo Châu cho biết, tại nhà thuốc, các nội dung tư vấn được chuẩn hóa để đảm bảo tính nhất quán, dù khách hàng hỏi trực tiếp hay qua nền tảng online. Bên cạnh đó, nhà thuốc cũng chú trọng việc lưu trữ thông tin tư vấn và lịch sử mua hàng, giúp dược sĩ nắm bắt tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng khi họ quay lại. Điều này góp phần giảm thời gian trao đổi lặp lại và nâng cao chất lượng tư vấn.

"Khách hàng không thích phải giải thích lại vấn đề của mình nhiều lần. Khi có dữ liệu đầy đủ, việc tư vấn trở nên nhanh và chính xác hơn", đại diện nhà thuốc cho biết.

Dù đẩy mạnh ứng dụng công nghệ trong quản lý và chăm sóc khách hàng, Nhà thuốc Bảo Châu cho rằng công nghệ chỉ đóng vai trò hỗ trợ. Trọng tâm của mô hình tư vấn đa kênh vẫn là con người, cụ thể là kiến thức chuyên môn và khả năng giao tiếp của đội ngũ dược sĩ. Do đó, song song với việc phát triển các kênh online, nhà thuốc chú trọng đào tạo nhân sự để đảm bảo chất lượng tư vấn không bị giảm khi chuyển sang môi trường số.

Theo nhà thuốc, nếu chỉ có công nghệ mà thiếu yếu tố con người, trải nghiệm của khách hàng sẽ không trọn vẹn. Đại diện nhà thuốc bổ sung: "Với việc kết hợp linh hoạt giữa offline và online, chúng tôi hướng tới là điểm tư vấn đáng tin cậy cho khách hàng trong bối cảnh thông tin y tế ngày càng đa dạng và khó kiểm chứng".

(Nguồn: Nhà thuốc Bảo Châu)