Từ ứng dụng đặt xe công nghệ ban đầu, bước sang năm thứ 11 tại Việt Nam, nền tảng Grab đang không ngừng cải tiến các dịch vụ để vừa đáp ứng nhu cầu đi lại, ăn uống, mua sắm của cá nhân vừa phục vụ cả gia đình. Mới đây, bà Nguyễn Thanh Anh, Giám đốc Tiếp thị Grab Việt Nam đã có buổi chia sẻ cùng VnExpress về chiến lược phục vụ nhiều người dùng hơn, để ứng dụng ngày càng kết nối và gắn bó chặt chẽ với đời sống hàng ngày của người Việt.

Bà Thanh Anh cho biết, qua hơn một thập niên phát triển tại Việt Nam, Grab là thương hiệu hàng đầu về các dịch vụ số hằng ngày. Theo kết quả khảo sát của Rakuten Insight công bố hồi tháng 5, Grab là thương hiệu ứng dụng đặt xe công nghệ được sử dụng thường xuyên nhất tại Việt Nam. Còn theo báo cáo mới nhất của Momentum Works, GrabFood là dịch vụ đặt đồ ăn trực tuyến dẫn đầu về thị phần.

Đó là thành quả, nhưng cũng đặt ra cho Grab câu hỏi lớn. "Chúng tôi tự hỏi: cần làm gì tiếp theo để phục vụ người dân Việt Nam tốt hơn mỗi ngày?", bà Thanh Anh nói.

Từ những nhu cầu thực tế, Grab xây dựng bộ giải pháp "Grab cho cả nhà", tập trung vào nhóm người dùng có gia đình đa thế hệ.

"Chúng tôi hiểu rằng, đôi khi người thân của mình như cha mẹ, ông bà không quen dùng ứng dụng, nhưng họ vẫn cần đi khám bệnh, đi chợ. Người dùng dù bận rộn nhưng vẫn cần chu toàn bữa ăn ngon cho cả nhà. Hoặc đêm muộn và người dùng cần mua thuốc hạ sốt cho con... Câu hỏi đặt ra là làm sao để Grab có thể hỗ trợ họ hiệu quả, an toàn và tiện lợi nhất?", bà Thanh Anh nêu vấn đề. Lời giải của đơn vị là bộ sản phẩm tích hợp nhiều giải pháp: đặt xe cho người thân, bộ sưu tập món ăn - nhà hàng - siêu thị - nhà thuốc cho gia đình.

Đơn cử, khi cha mẹ cần tới bệnh viện để kiểm tra sức khỏe, con cái đang đi làm vẫn có thể đặt xe đưa cha mẹ tới tận nơi. Trong quá trình di chuyển, người dùng có thể mở ứng dụng lên và theo dõi hành trình của cha mẹ mình, xem họ đã đến nơi an toàn chưa và thanh toán cước di chuyển. Nhờ tính năng "Tài khoản gia đình", người thân dù không quen sử dụng công nghệ vẫn được phục vụ chu đáo từ các dịch vụ của Grab.

Theo Grab thống kê, trong quý I/2025 số lượng đăng ký tài khoản gia đình tăng gấp ba lần so với quý IV/2024. Bà Thanh Anh đánh giá, điều này cho thấy tính năng "Tài khoản gia đình" đã đáp ứng trúng nhu cầu, góp phần tạo ra thói quen tiêu dùng mới, chăm sóc cả gia đình qua dịch vụ số.

Dịch vụ GrabFood và GrabMart cũng giới thiệu các đề xuất phù hợp cho gia đình. Người dùng có thể đặt món cho cả nhà, đi chợ, mua thuốc tiện lợi, giúp cuộc sống bận rộn trở nên dễ dàng hơn.

Grab còn mang đến tính năng "Chuyến xe ân cần". Tính năng này được phát triển bởi chính đội ngũ Grab Việt Nam nhằm phục vụ những người cần được hỗ trợ đặc biệt như mẹ bầu hay người lớn tuổi. "Sự hỗ trợ đôi khi chỉ là chủ động xách hộ hành lý hay điều khiển xe với tốc độ chậm hơn thường lệ cũng đủ làm tăng trải nghiệm cho những hành khách này", bà Thanh Anh nói.

Bà Thanh Anh cho biết thêm, những tính năng này không đơn thuần là tiện ích, mà còn gửi gắm thông điệp rằng Grab hiểu rõ gia đình quan trọng như thế nào đối với người Việt, đồng hành người Việt trên hành trình chăm sóc những người thân yêu.

Bên cạnh phân khúc gia đình, Grab cũng xác định sinh viên là phân khúc quan trọng cần phục vụ tốt hơn. "Họ là những người cởi mở với các ứng dụng công nghệ, có nhu cầu lớn về khám phá, trải nghiệm cuộc sống nhưng đôi khi khả năng chi tiêu còn hạn chế. Họ có thể trở thành một lực lượng quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ số nếu được tiếp cận đúng cách", bà Thanh Anh cho biết.

Grab đã thiết kế bộ giải pháp phù hợp cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu ăn uống và di chuyển tiết kiệm của họ. Đơn cử, gói hội viên GrabUnlimited dành cho sinh viên tạo điều kiện cho các bạn trẻ có thể tận hưởng đầy đủ lợi ích của gói mà chỉ cần trả phí hằng tháng bằng 50% so với phí hội viên thông thường. Ngoài ra, bộ sưu tập "GrabFood một người ăn" vốn được thiết kế cho những người dùng có nhu cầu ăn uống tiết kiệm, mang đến cho các bạn sinh viên những bữa ăn được giao tận tay với giá trọn gói chỉ 39.000 đồng.

Với GrabBike Tiết kiệm, các bạn trẻ có thể sử dụng dịch vụ di chuyển của Grab với chi phí thấp hơn so với GrabBike thông thường. Đơn vị đã ghi nhận số lượng chuyến xe có điểm đón, trả tại các trường đại học tăng hơn 30% so với cùng kỳ năm ngoái (tháng 5/2024). Bên cạnh đó, gói hội viên GrabUnlimited phiên bản sinh viên cung cấp nhiều ưu đãi tích hợp với mức giá bằng phân nửa gói thông thường, giúp các bạn trẻ tối ưu chi phí, mà vẫn có các trải nghiệm di chuyển, ăn uống trọn vẹn.

Không dừng ở các dịch vụ, doanh nghiệp còn triển khai các chương trình đồng hành cùng sinh viên tại hơn 20 trường đại học tại các thành phố lớn. Grab cũng tham gia tài trợ và hỗ trợ chuyên môn cho một số cuộc thi về Marketing nhằm mang đến cơ hội cọ xát và tăng cường kỹ năng mềm cho sinh viên.

Số lượng người dùng hàng tháng thuộc phân khúc này đã tăng hơn 20% so với cùng kỳ năm ngoái.

Để phục vụ người dùng tốt hơn mỗi ngày, Grab không chỉ dựa vào hệ sinh thái đa dịch vụ và năng lực công nghệ mà năng lực của đội ngũ cũng đóng vai trò then chốt. Theo bà Thanh Anh, một trong những bí quyết quan trọng của Grab nằm ở sự kết hợp giữa dữ liệu - công nghệ - con người.

Các sản phẩm của Grab được phát triển không chỉ từ các phân tích trên cơ sở dữ liệu thu thập được, mà còn từ trải nghiệm thực tế và hành trình "sống như người dùng" của đội ngũ nhân viên. Họ sử dụng dịch vụ, ghi nhận, cảm nhận, đồng thời lắng nghe từ những người dùng khác để liên tục cải tiến và tạo ra những sản phẩm thiết thực. "Chuyến xe ân cần" ra đời từ chính trải nghiệm của các nhân viên Grab đang mang thai hoặc nuôi con nhỏ.

Khi được hỏi về cách tiếp cận của Grab trong một thị trường đầy tính cạnh tranh, Giám đốc Tiếp thị của Grab Việt Nam cho rằng doanh nghiệp không lạ gì với sự cạnh tranh. Bà khẳng định đây là yếu tố cần thiết cho sự phát triển của Grab và của cả thị trường. Cạnh tranh tạo ra áp lực đổi mới, buộc doanh nghiệp không ngừng sáng tạo để mang đến giá trị tốt hơn cho người dùng. Là ứng dụng dẫn đầu thị trường, điều Grab rút ra được là, thay vì chỉ nhìn về thị phần hiện có, điều quan trọng hơn là chủ động mở rộng thị trường. Không chỉ "giữ phần bánh", mà phải làm "chiếc bánh lớn hơn", đưa dịch vụ số đến với những nhóm người dùng mới, ở những khu vực và phân khúc còn chưa được khai thác hiệu quả.

Nội dung: Hoàng Đan
Thiết kế: Ngân Hà
Ảnh: Thanh Tùng