Tôi là Nguyễn Hoàng Hiệp, kỹ sư phát triển giải pháp AI tại Filum.ai. Quá trình nghiên cứu và phát triển AI của tôi và đội ngũ là một hành trình không ngừng lắng nghe, học hỏi và cải tiến, với mục tiêu cuối cùng là tạo ra giá trị thực tiễn và bền vững cho doanh nghiệp Việt Nam.
Giai đoạn 1: Khởi đầu với "Nền tảng CXM ứng dụng Generative AI"'
Khi bắt đầu, chúng tôi định vị Filum.ai là một nền tảng Quản trị Trải nghiệm Khách hàng (CXM) được tăng cường sức mạnh bởi AI Tạo sinh (Generative AI). Mục tiêu ban đầu là giúp doanh nghiệp "Lắng nghe và Thấu hiểu" khách hàng một cách sâu sắc nhất thông qua việc phân tích dữ liệu đa kênh. Chúng tôi đã thành công trong việc xây dựng các mô hình AI có khả năng phân tích cảm xúc, chủ đề, và trích xuất insights từ hàng triệu tương tác.
Giai đoạn 2: Bước ngoặt từ "Thấu hiểu" đến "Hành động"
Tuy nhiên, sau một thời gian sâu sát với thị trường và trực tiếp lắng nghe hàng chục khách hàng doanh nghiệp, chúng tôi nhận ra một sự thật quan trọng: Chỉ thấu hiểu thôi là chưa đủ. Doanh nghiệp không chỉ cần biết vấn đề là gì, họ cần một công cụ có thể tự động hành động để giải quyết vấn đề đó một cách thông minh và tức thì. Họ cần một "người cộng sự" AI, chứ không chỉ là một công cụ phân tích.
Đây chính là bước ngoặt dẫn đến sự tái định vị chiến lược và phát triển lại sản phẩm của chúng tôi thành "Nền tảng AI Agent cho trải nghiệm khách hàng thông minh và tăng trưởng bền vững".
Giai đoạn 3: Phát triển AI Agent - Vượt xa giới hạn của Chatbot
Thách thức lớn nhất của chúng tôi là làm sao để AI không chỉ trả lời theo kịch bản, mà phải có khả năng "tư duy" và "hành động" như một nhân viên thực thụ. Chúng tôi nhận thấy các AI Chatbot truyền thống trên thị trường có những giới hạn cố hữu:
- Bản chất: AI Chatbot chỉ trả lời bị động khi được hỏi, còn AI Agent có khả năng tự khởi xướng hành động dựa trên dữ liệu lịch sử từ hội thoại/cuộc gọi,...
- Năng lực: AI Chatbot trả lời theo kịch bản được lập trình sẵn, trong khi đó AI Agent hiểu ngữ cảnh, tự suy luận và đưa ra giải pháp.
- Phạm vi: AI Chatbot thường chỉ giải quyết 1 tác vụ duy nhất do con người yêu cầu. Ngược lại, AI Agent có thể thực hiện chuỗi hành động phức tạp (VD: vừa CSKH, vừa nhận diện cơ hội bán hàng).
- Tích hợp: Triển khai AI Chatbot khó kết nối sâu với các hệ thống hoặc nghiệp vụ khác, còn AI Agent thì được Filum.ai phát triển như một phần của một nền tảng tổng thể, kết nối liền mạch với dữ liệu CX, CRM, Sales để hành động.
Từ sự khác biệt này, chúng tôi đã tập trung nguồn lực R&D để phát triển một nền tảng với AI Agent làm trọng tâm, xoay quanh 4 bộ giải pháp:
1. AI Agent for Customer Service: Tự động hóa dịch vụ, giải quyết vấn đề.
2. AI Agent for Sales: Chủ động tư vấn, hỗ trợ chốt đơn.
3. AI Agent for Customer Engagement: Tự động nuôi dưỡng, gắn kết cá nhân hóa.
4. Customer Experience Management: Bộ não trung tâm cung cấp dữ liệu và insight cho các AI Agent hành động.
Toàn bộ quá trình nghiên cứu và phát triển này không chỉ là một bài toán kỹ thuật. Nó được dẫn dắt bởi một sứ mệnh và tầm nhìn lớn hơn mà chúng tôi theo đuổi tại Filum.ai:
- Sứ mệnh: Ứng dụng dữ liệu và AI để giúp doanh nghiệp mang đến trải nghiệm vượt mong đợi, xây dựng lòng trung thành và thúc đẩy tăng trưởng bền vững.
- Tầm nhìn: Một tương lai nơi mọi tương tác với khách hàng đều thông minh, cá nhân hóa và liền mạch — giúp doanh nghiệp châu Á phát triển bền vững với sự thấu hiểu, tin cậy và gắn kết.
Kiến trúc sư trưởng của Nền tảng AI Agent đã được Quốc tế công nhận:
Với vai trò Co-Founder & CTO, thành tựu lớn nhất và nổi bật nhất của tôi là dẫn dắt toàn bộ quá trình nghiên cứu và phát triển kỹ thuật để xây dựng Filum.ai - một trong những nền tảng AI Agent cho doanh nghiệp tiên phong tại Việt Nam.
Dẫn dắt Filum.ai chinh phục các giải thưởng danh giá: Filum.ai vinh dự được công nhận rộng rãi qua hàng loạt giải thưởng uy tín trong nước và quốc tế mà Filum.ai đã đạt được:
- Top 10 Qualcomm Vietnam Innovation Challenge 2025.
- Á Quân Startup Wheel 2024.
- Excellence & Impact Innovation tại Global Shinhan Innoboost 2024.
- Top 30 Vietnam Innovation Challenge 2024.
- Top 150 Startup Worldcup 2024.
- Được chọn vào chương trình Google for Startups Accelerator 2025.
- Tham dự Echelon 2024 tại Singapore của e27
Nhà lãnh đạo công nghệ vì cộng đồng với dự án "Giúp tôi!"
Vinh dự tham gia đội ngũ kỹ sư phát triển ứng dụng "Giúp tôi!" trong giai đoạn cao điểm của đại dịch Covid-19. Khi cả nước đối mặt với thách thức y tế chưa từng có, tôi đã đóng góp chuyên môn của mình cho Trung tâm Công nghệ phòng, chống dịch Covid-19 quốc gia, dẫn dắt đội ngũ công nghệ phát triển một nền tảng miễn phí, kết nối thành công hàng ngàn người dân với các chuyên gia y tế.
