Hành động - phẩm chất cần thiết của tư vấn viên

Lắng nghe - Thấu hiểu - Hành động

Là một người trẻ thuộc thế hệ 9x, tôi trưởng thành trong sự song hành giữa thế giới mới mẻ của Internet và những hình thức truyền thông truyền thống như TV, báo chí. Việc những đứa trẻ dành hàng giờ trên TV mỗi ngày khiến sấp nhỏ chúng tôi có những ký ức rõ rệt về những quảng cáo phổ biến trong thời đại đó, đặc biệt là thuộc làu những câu nói thương hiệu. "Viettel - Hãy nói theo cách của bạn", "Kangaroo - máy lọc nước hàng đầu Việt Nam", "Ajingon - Ngon từ thịt ngọt từ xương", "Bia Saigon - Có thể bạn không cao nhưng người khác vẫn phải ngước nhìn".... là những câu nói đi vào tâm trí tôi từ đó.

Với Prudential, từ trước khi biết đây là một công ty bảo hiểm, tôi đã nhớ như in thương hiệu với câu nói "Luôn luôn lắng nghe - Luôn luôn thấu hiểu". Năm 2022, 24 tuổi, tôi trở thành tư vấn viên của Prudential. Bây giờ, tôi đã đủ lớn để hiểu những câu nói ngày xưa gắn với mỗi công ty được gọi là "slogan" - nghĩa là một câu văn ngắn chứa đựng thông điệp mô tả tính chất sản phẩm hay dịch vụ, hoặc truyền tải những giá trị mà thương hiệu mang đến cho khách hàng.

Bây giờ, slogan của Prudential đã gãy gọn hơn nhưng nhiều hàm ý hơn: "Lắng nghe - thấu hiểu - Hành động". "Hành động" trở thành phẩm chất quan trọng thứ ba, bên cạnh hai phẩm chất được nhấn mạnh trước đó là "lắng nghe" và "thấu hiểu". Và tôi được truyền lửa để làm việc dựa trên tinh thần hành động đó. Tôi tư vấn trên tinh thần "We do" và đồng hành cùng khách hàng trên tinh thần đó.

Tư vấn trên tinh thần "We do"

Công là một trong những khách hàng đầu tiên và là người đồng hành đáng tin cậy của tôi từ khi còn ngồi trên giảng đường đại học. Là người khởi nghiệp, cậu ấy đã có ý thức rất cao về quản trị tài chính cá nhân và hiểu về giá trị cốt lõi của bảo hiểm nhân thọ từ trước đó. Vì vậy, việc tham gia bảo hiểm nhân thọ của Công không phải là quá trình thuyết phục sự cần thiết mà là chọn được giải pháp tối ưu và thời gian tham gia phù hợp. Vì bảo hiểm sẽ là một khoản chi chiếm tương đối trong thu nhập, những người trẻ thường gặp nhiều khó khăn trong việc chi trả trong một lần. Nhu cầu đã cụ thể nhưng rào cản ở nguồn lực tài chính.

Trong quá trình thảo luận, chúng tôi thấy rằng các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ tín dụng cá nhân có thể chuyển đổi thành khoản trả góp theo tháng. Có nghĩa là bạn hoàn toàn có thể mua trả góp bảo hiểm tương tự như mua một chiếc điện thoại hay xe máy. Thay vì trả 18 triệu trong một lần, một người trẻ hoàn toàn có thể trả 1,5 triệu mỗi tháng. Giao dịch thực hiện trực tiếp và đơn giản ngay trên ứng dụng ngân hàng trên điện thoại, cũng từ đó mà áp lực tài chính trở nên nhẹ nhàng hơn rất nhiều.

Tôi tìm kiếm và gọi điện đến các đầu mối làm việc bên ngân hàng, hỗ trợ Công so sánh về chính sách, ưu điểm và nhược điểm của từng giải pháp tín dụng thuộc từng ngân hàng. Cuối cùng, chúng tôi chọn ra được bên phù hợp với nhu cầu, tôi giúp Công đặt một lịch hẹn với ngân hàng để làm hợp đồng. Hoạt động hỗ trợ về phương án tài chính này không nằm trong chuyên môn của tôi và tôi cũng không nhận được lợi ích trực tiếp nào từ đây nhưng đó là một nhu cầu hiện hữu trong hành trình dịch vụ nên tôi nghĩ mình có nghĩa vụ hành động vì lợi ích của khách hàng. Suy nghĩ của một tư vấn viên mới vào nghề trong tôi chỉ đơn giản như vậy, hỗ trợ mọi nhu cầu khách hàng cần. Phát hiện trong buổi trò chuyện hôm ấy đã biến Công từ khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng chính thức của tôi. Câu chuyện này cho tôi bài học quý giá để tôi có thể giải quyết khúc mắc tương tự ở các khách hàng sau đó. Đồng hành trên tinh thần "We do".

Đồng hành trên tinh thần "We do"

Một năm sau, Công thông báo bố bạn ấy có dấu hiệu không tốt ở mắt. Gia đình bạn ở một vùng quê không có điều kiện tốt để chẩn đoán và khám chữa bệnh, nên Công muốn đưa bố đi khám bệnh tại Huế - nổi tiếng với nhiều bệnh viện, trung tâm y tế lớn, uy tín, thu hút đông đảo bệnh nhân trong cả nước đến khám chữa bệnh. Huế cũng là quê hương của tôi. Tôi đã có ý định về thăm gia đình từ trước, vì vậy, chúng tôi lên kế hoạch về Huế cùng nhau trong dịp lễ 2/9.

Trong buổi sáng thăm khám, bố Công được chỉ định nhập viện và mổ gấp trong ngày. Công là con một nên việc chăm sóc bố mẹ đi bệnh viện sẽ gặp nhiều khó khăn, bên cạnh đó là nhiều thủ tục phức tạp. Tôi tự nhủ rằng phải cố gắng giúp đỡ Công hết mức có thể. Bên cạnh việc thăm gia đình, phần lớn thời gian tôi dành cho gia đình Công. Là người bản địa, tôi có thể chủ động mua sắm các đồ dùng cần thiết cho việc nhập viện và đặt phòng nghỉ ngơi cho mẹ Công. Là tư vấn viên bảo hiểm, tôi có thể giúp Công xử lý và thu thập các thủ tục và giấy tờ cần thiết. Là một người bạn, tôi cố gắng động viên tinh thần cho Công và gia đình.

Sau khi mọi chuyện ổn thỏa, gia đình Công trở về quê, chúng tôi trở về TP HCM. Hồ sơ yêu cầu chi trả quyền lợi đã chính thức được chấp thuận. Tôi nhận được lời cảm ơn từ Công. Sau đó, Công cũng đăng tải một bài viết chia sẻ cảm nhận về suy nghĩ và cảm xúc khi được Prudential chi trả quyền lợi trên Facebook cá nhân.

Một năm trước, khi tư vấn cho Công, tôi biết rằng kiến thức còn chập chững, vì vậy, tôi đã chọn cách tiếp cận vấn đề chân thành và hành động nhanh chóng. Bây giờ, đây là lần đầu tiên tôi đồng hành cùng khách hàng trong từng giai đoạn từ thăm khám đến nhận quyền lợi chi trả. Tôi vẫn chọn đồng hành bằng cách cố gắng làm tất cả những gì có thể trong khả năng. Bản thân tôi luôn ghi nhớ sâu sắc 3 phẩm chất quan trọng: "Lắng nghe - Thấu hiểu - Hành động". Những phẩm chất đó cũng trở thành kim chỉ nam trong đời sống thường nhật.

Đặc biệt, "hành động" cho người khác cũng là hành động cho bản thân mình. Khi hành động, tư vấn viên không còn chỉ là người giúp khách hàng chọn lựa giải pháp tốt nhất mà sẽ thật sự trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy với khách hàng.

Nguyễn Trần Mỹ Trâm